マット・ピーターズは、サイバーセキュリティベンダーで10年以上の経験を積んできました。チェック・ポイントのチームリード、FireEyeの取締役VP、そしてExpelという管理検知対応企業でチーフプロダクトオフィサーを務めていました。
ピーターズは、これらの経験を通して意外な共通点を見出しました：ITチームは、技術に対する期待が現実と合致しないことにイライラしていました。
組織はIT部門に多くを要求しています。1つの調査によると、平均企業のスタッフの約3分の1が、1時間以内にITからの応答を期待していると述べています。ほぼ同じ割合が、雇用主が学習を要求した新しいツールの操作について助けを期待しています。
これらの課題を見出したピーターズは、Expel時代の同僚であるピーター・シルバーマンとメイス・イッサと共に、Fixifyを設立しました。このプラットフォームは、自動化機能を備えたITヘルプデスクです。
Fixifyは、JiraやServiceNowなどの既存のITチケットシステムに接続し、チケットを自動的に分類し、問題の「ホットスポット」を特定します。AIを活用して、Fixifyは問題の原因を特定し、それを診断および解決するために雇用するITアナリストを動員します。
“Fixifyは、100～2,000人の従業員を抱えるテック志向の組織向けに設計されており、高品質なITヘルプデスク体験を提供したいが、必要なスタッフや技術スタックに投資できない企業を対象としています”とピーターズは述べました。「お客様が持つ従業員数に基づいて年間サブスクリプション料金を請求します。たとえば、750人の従業員を抱える企業の場合、月額費用は9,000ドルになります。これは、フルタイムのヘルプデスクアナリスト1人のコストとほぼ同等です。」
ピーターズによると、Fixifyは受信リクエストのトーンや緊急度を測定するセンチメント分析ツールを使用しています。これは、トリアージに役立つだけでなく、アナリストに期待される内容や対応方法を把握させるのに役立ちます。
“チケットの開始から完了までの間のセンチメントを追跡することで、ユーザーエクスペリエンスをモニターし、追加の注意が必要な時点を迅速に把握することができます”とピーターズは追加しました。
アナリストがチケットを処理する間、Fixifyのお客様や自社のIT従業員が必要に応じて支援することができます。Fixifyはステークホルダーが同じ情報を共有するために自動的にチケットのステータスを更新します。
Fixifyの管理ダッシュボードでは、顧客がアナリストに優先して対応してほしいチケットのカテゴリを指定できます。また、解決時間などのパフォーマンスメトリクスや問題に先んじて対処するための提案、さらにはFixifyのプラットフォームから機密情報を削除するリクエストも表示できます（デフォルトでは、Fixifyは「顧客の要求と契約上の義務」に従い、データを12か月間保持します）。
“私たちの目標は、顧客のチケットの約3/4を最初から最後まで管理することです – リダイレクトだけではありません”と続けて述べました。“弊社のAIは、お客様それぞれの特定のプロセスに基づいて次のステップを提案することでITアナリストを支援します。また、チケットの文脈やプレイブックの指示を分析して、各タスクに適したツールを特定します”。
高度なITアウトソーシングのアイデアは新しいものではありません。Primo（特にハードウェアに焦点を当てている）、Fleet（ハードウェアにも注力）など、いくつかのスタートアップがこのアイデアを試しています。また、Avasant Researchの2023年のITアウトソーシング統計調査によると、組織は昨年、年間ITアウトソーシング予算を8.1%増やしました。Deloitteは、2023年までにITアウトソーシングに対する総支出が2019年から22%増えて5190億ドルに達すると予測しています。
投資家はFixifyの自動化アプローチに注目しているようです – おそらく、自動化が生産性を向上させ、オーバーヘッドを低減させる可能性があるためです。
今月、FixifyはCostanoa Ventures、Decibel Partners、Paladin Capital Groupを共同リードとする2,500万ドルのシリーズAラウンドを締めくくりました。Paladinのマネージングディレクターであるムラッド・イェサヤン氏は、この取引の一環としてFixifyの取締役会に参加する予定です。
“広範なテックの景気後退は、実際に私たちにいくつかの機会をもたらしました”とピーターズは述べました。「このシリーズA投資は、将来にわたる資金提供を提供し、多くの経済学者が予測している景気の上昇を通じて確かに補完します」。
ヴァージニア州アーリントンを拠点とするFixifyは、2023年に立ち上げ、これまでに3200万ドルを調達しています。同社は現在、15社の顧客ベースと41人の従業員数を増やすことに焦点を当てています。
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